故障率高达25% 微软Surface陷质量危机

8月17日，北京商报记者获悉，微软最近在Surface产品上面临不少问题，被曝退货率高居不下，虽然微软方面对第三方的结果表示质疑，但此事的曝光对于微软来说必定会产生一定的负面影响。

《消费者报告》最近宣布将撤销给予微软Surface的推荐，原因是微软Surface故障率高达25%。据悉，《消费者报告》曾对9万名微软Surface平板电脑和笔记本用户进行过调查，发现有大约25%的Surface用户在第二年保修期结束后出现问题。

对此，微软设备部全球副总裁Panos Panay在博客中回应称，微软公司不同意《消费者报告》的片面结论，事实上，真实的微软返修率和用户满意度数据显示，微软即便没有超越，但也与行业同类产品的表现处于同等水平。“微软Surface系列产品的质量和可信度都经过严格的把控，我们始终将产品质量作为我们头等大事。”但最近网上曝光了一份“来自微软内部最新的备忘录文件”该文件显示微软在Surface产品上的确面临不少问题。

在一张泄露的图表中，Surface Book的退货率初期在17%左右，而在6个月后退货率依然达到了10%。同时Surface Pro 4的退货率在上市初期也达到了16%，不过在一个月之后下降到了10%以下。相反，之前Surface Pro 3的初期退货率只有11%，并且很快就下降到了10%以下。在整个产品周期内，一直保持在5%-6%。而Surface Book在退货率上始终高于其他Surface产品，在过去的两年里，一直如此。

据了解，微软在Surface Book和Surface Pro 4的发布会上就曾出现过演示意外。在2015年10月微软首次发布Surface Book的时候，由于驱动问题而引起的蓝屏是最常见的“事故”，显示器与键盘的对接也会偶尔出现崩溃的问题。

微软曾将问题归结于英特尔芯片问题。微软长期博客作者Paul Thurrott回忆称，尽管当时微软在英特尔最新的Skylake处理器性能上出现了一些问题，但其他OEM厂商也遭遇到了同样的事情，而其他厂商都能通过发布新固件的方式快速修复问题。

不光是最新的产品，部分早期Surface型号也出过问题。比如Surface 2遭遇过热问题，Surface Pro 2遭遇电池和睡眠问题，Surface Pro 4则因英特尔Skylake性能问题遭到投诉等。

根据Panos Panay的备忘录来看，微软也曾努力修复Surface Book和Surface Pro 4出现的各种问题，但不幸的是这些改进都没有在《消费者报告》中的调查结论中有所体现。

据了解，微软对于中国市场也十分重视，今年5月，微软将Surface Pro系列新品选择在中国市场做首发。微软大中华区CEO Alain Crozier曾透露，Surface销量第二大的市场就是中国。他强调，预计很快中国将坐上Surface出货量的第一把交椅。

不过，《消费者报告》取消Surface推荐无疑对微软的影响是巨大的，Surface销量已经连续两个季度下滑。微软向投资者发布的一份备忘强调，在过去的一个财季，Surface产品线的营收下滑了26%。

北京商报记者就此事对微软中国销售数据的影响联系到微软中国相关负责人，该负责人表示，目前还看不到相关的影响数据。Panos Panay则称，98%的Surface Pro 4和Surface Book用户对他们的设备满意。

北京商报记者 金朝力 石飞月